A cibersegurança é um tema que a maioria dos líderes de pequenas e médias empresas trata como responsabilidade exclusiva da área de TI. No entanto, a realidade de 2025 revela que os ataques mais eficazes atingem os canais de comunicação com o cliente. O atendimento, por sua natureza aberta e orientada à interação humana, tornou-se o principal ponto de entrada para ameaças que podem comprometer dados, reputação e continuidade operacional.
Por que o atendimento é o alvo mais atrativo
Os canais de atendimento são alvos atrativos por uma razão simples: eles são projetados para serem acessíveis. Qualquer pessoa pode entrar em contato, e os agentes de atendimento são treinados para ser prestativos e resolver problemas rapidamente. Essa abertura, que é essencial para o negócio, é ao mesmo tempo a porta que criminosos digitais exploram.
Relatórios do setor apontam que os contact centers tornaram-se o que especialistas chamam de ‘elo fraco’ na segurança corporativa. Criminosos utilizam engenharia social avançada (conversas elaboradas que simulam situações de urgência) para manipular agentes humanos e extrair informações ou executar ações não autorizadas.
Os ataques mais comuns nos canais de atendimento
Conhecer os tipos de ataques é o primeiro passo para se defender. Os mais prevalentes nesse contexto são:
- Vishing (Voice Phishing): ataques por chamada de voz onde criminosos se personificam como executivos ou clientes VIP. Cerca de 30% das organizações já reportaram incidentes desse tipo, e as perdas financeiras com vishing atingiram quase 30 bilhões de dólares apenas nos Estados Unidos.
- Deepfakes de voz: a IA permite criar clones de voz convincentes com apenas segundos de áudio da vítima. O uso de deepfakes em ataques aumentou 15% no último período, tornando métodos tradicionais de autenticação como ‘perguntas de segurança’ ineficazes.
- Phishing via e-mail e mensagens: campanhas de phishing cada vez mais sofisticadas, livres dos erros gramaticais que antigamente serviam como sinal de alerta. O roubo de credenciais aumentou 71% ano a ano.
- Quishing (Phishing via QR Code): ataques que exploram a confiança dos usuários em códigos QR físicos cresceram 25% nos últimos dados do setor.
O fator humano: por que treinamento não é suficiente
Muitas empresas investem em treinamento de equipe para combater ataques de engenharia social. Isso é necessário, mas não é suficiente. O problema é que os ataques modernos são projetados para criar pressão psicológica — urgência, autoridade e contexto plausível — que supera muitas vezes a capacidade de um atendente de discernir situações normais de suspeitas, especialmente no meio de uma rotina acelerada.
Além disso, cerca de 91% das equipes de TI sentem-se pressionadas a não bloquear ferramentas que os colaboradores usam no dia a dia, mesmo quando essas ferramentas criaram riscos de segurança. Essa tensão entre produtividade e proteção é uma das maiores vulnerabilidades operacionais de empresas de qualquer tamanho.
Entre as abordagens adotadas pelo mercado para mitigar riscos em canais de atendimento estão o uso de camadas adicionais de autenticação, o monitoramento contínuo das interações e o fortalecimento do controle sobre quem acessa informações sensíveis e em quais contextos. Essas práticas buscam reduzir fraudes, acessos indevidos e vazamentos de dados em ambientes cada vez mais distribuídos e digitais.
Além da detecção, é fundamental que a empresa tenha protocolos claros para resposta a incidentes. Saber o que fazer quando um ataque é identificado precisa ser um plano estruturado, testado e de fácil execução pela equipe. A preparação proativa é o que transforma a segurança de uma reação em uma estratégia.
Segurança como parte da estratégia operacional
A Nextcomm oferece soluções de segurança que são integradas aos canais de atendimento, garantindo que a proteção não seja uma camada externa e esquecida, mas parte da operação diária. Monitoramento contínuo, conformidade com a LGPD e prevenção proativa contra ameaças são funcionalidades que protegem não apenas os dados, mas a credibilidade e a confiança que levou anos para construir.
No ambiente atual, a segurança dos canais de atendimento não é mais um tema de TI isolado. É uma questão de sobrevivência operacional que cada líder de empresa precisa compreender e abordar com a mesma prioridade que dá aos canais que geram receita.
A confiança do cliente é um dos ativos menos tangíveis mas mais valiosos de qualquer empresa. Um vazamento de dados ou um ataque bem-sucedido pode destruir em dias uma reputação que levou anos para construir. Nesse sentido, investir em segurança não é uma decisão defensiva: é uma decisão que protege o próprio modelo de negócio.
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