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09 Simples passos para contestar suas faturas e ter retorno procedente (garantido)

É de conhecimento público o grande número de reclamações que os consumidores de telecomunicações, pessoas físicas e jurídicas, tem contra as operadoras, basta acessar as estatísticas dos Procons e site de reclamação online. Uma grande parcela das reclamações são referentes a cobranças indevidas.

Você também tem a impressão de que a sua empresa está sendo cobrada a mais em todas as faturas?

Este é o sentimento de praticamente todos os clientes de todos os portes, e não é apenas uma impressão. Segundo um estudo recente, até 95% das faturas auditadas por consultorias independentes tem algum tipo de erro de faturamento, portanto, sua fatura tem apenas 5% de chance de estar totalmente correta. Como trata-se de um procedimento extremamente técnico, o que a maioria ainda não faz é criar um processo permanente e eficiente de contestação junto as operadoras.

Os erros ocorrem por várias razões, seja por cobranças de valores diferentes dos negociados e acordados contratualmente, seja por reajustes em períodos não autorizados, seja por cobrança de serviços já cancelados ou nem mesmo contratados, seja por serviços não utilizados e cobrados. As razões podem ser inúmeras e decorrem de problemas das operadoras em tratar a grande quantidade de planos que possuem no portfólio, seus inúmeros sistemas integrados e que eventualmente apresentam falhas e principalmente as interações humanas nos dados dos clientes, seja para cadastramento de tarifas, alterações, cancelamentos, ajustes, etc. Essa espiral de problemas é tão grande que as operadoras não conseguem arrumar definitivamente e trabalham com esta margem de erro em seus negócios, sabendo que estatisticamente menos de 10% dos clientes reclamam, o que financeiramente atesta que não corrigir os erros é um bom negócio.

Abaixo listamos 09 Passos simples para você contestar e ter suas demandas atendidas:

 

01 – Tenha um contrato

A maioria dos erros encontrados em faturas são decorrentes de cobranças de tarifas diferentes das acordadas em contrato. Para poder identificar esse tipo de erro é necessário ter em mão o contrato vigente.
“Mas eu não tenho contrato…”, “a contratação é antiga e já venceu há anos…”
Se você fez uma dessas indagações a si mesmo, faça imediatamente um contrato com a sua operadora. Ele é a garantia de que haverá uma previsibilidade nos seus gastos de telefonia.
Caso você não possua contrato a operadora pode estar tarifando os serviços usados conforme as tarifas dos planos mais caros, planos defasados e com reajustes acumulados ao longo dos anos.

 

02 – Confronte informações no detalhe

Com o contrato em mãos, devidamente checada a sua validade e informações contratadas, chegou a hora de confrontar as regras contratuais com o que foi cobrado.
A maioria das operadoras fornece um formato de fatura eletrônica que pode ser aberto em Excel. Para maiores demandas, estes arquivos podem ser importados em softwares especializados em auditoria de telecom.
O importante neste momento é categorizar cada serviço, por exemplo: Se aparecer na sua fatura Ligação Local para outra operadora, categorizar como VC1 Outras, é um exemplo. Com isso você conseguirá comparar com as tarifas contratadas. Isso deve ser feito em todos os serviços. Caso algum não apareça no contrato, peça a sua operadora que lhe envie os valores.

 

03 – Organize a informação para enviar a operadora

No momento de abrir uma contestação na operadora eles pedirão que você envie os detalhes do que está contestando, e neste quesito sugerimos que você seja honesto e minucioso, enviando todos os detalhes em uma planilha.
Quanto mais detalhado for o arquivo, melhor. Somos da opinião que é melhor pecar pelo excesso de informação do que pela falta.
Mas seja didático ao explicar o que está contestando, seja por telefone ou email. Pense que o funcionário da operadora que vai te atender, na maioria das vezes, possui menos conhecimento do que você sobre a operadora, o que pode gerar abertura de contestações erradas. Detalhe ao máximo a informação e tenha o cuidado de ser didático na explicação da demanda.

 

04 – Anote todas as informações do protocolo que abriu

Quando estiver abrindo o protocolo de contestação, seja por telefone ou email, fique atento a tudo que o funcionário da operadora disser, tire dúvidas neste momento, faça anotações, principalmente do horário da ligação, nome do atendente, número do protocolo da solicitação (confirme mais de uma vez o número), peça informações de prazo de conclusão e forma de envio das informações detalhadas que você organizou.
Mantenha este histórico, pois pode ser que você precise voltar a ele depois.
Detalhe ao máximo e, se conseguir, grave a ligação.
Não se esqueça de cobrar os seus direitos. Veja mais neste link.

 

05 – Acompanhe o prazo

Esse item é muito importante e o mais negligenciado pelas operadoras. É raro quando alguma delas cumpre o prazo dado no atendimento.
Anote, coloque lembretes e volte a fazer contato com a operadora.
Abra um novo protocolo reclamando do não cumprimento do anterior.
Fique em cima do prazo.

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06 – Recorra se necessário

Agora temos que falar de um fato ruim, em muitos casos as operadoras se negam a devolver os valores cobrando indevidamente, alegando diversos motivos, desde a improcedência da contestação, a qualidade do arquivo enviado, o prazo anterior ao prazo legal para contestação, enfim, podem esperar desculpas esdrúxulas.
Mas o que fazer quando isso ocorrer?
Temos alguns caminhos a seguir, o primeiro é buscar a Anatel através do telefone 1331 ou do site goo.gl/gRlBrj. Tenha em mãos todo o histórico da contestação, desde o protocolo (necessário para abertura da reclamação) e retorno que a operadora lhe deu, caso seja improcedente.
Novamente, tire as dúvidas, anote prazo, protocolo e detalhes. Você poderá precisar a frente destas informações.
Aguarde o retorno, as operadoras são obrigadas a te ligar para dar retorno sobre o protocolo.

 

07 – Escale o problema sem medo

Não teve sucesso com a operadora, não teve sucesso com a Anatel, o que fazer?
Sugerimos manter o chamado da Anatel aberto pelo tempo que for necessário. Se a operadora fechar, reabra, por quantas vezes achar necessário. Eles tentarão te vencer pelo cansaço, seja mais resiliente que eles.
Caso possua um advogado em sua empresa ou que lhe presta serviços, escale o problema, com todo o histórico para que ele proceda, agora judicialmente com o processo.
Se o contrato estiver correto, as informações confrontadas estiverem coerentes e bem explicadas, os fatos foram apresentados com histórico tanto para a operadora e órgão regulador de forma didática e mesmo assim não foram acatadas, você como consumidor deverá buscar o cumprimento dos seus direitos, garantidos pelo Regulamento dos Serviços de Telecomunicações e pelo Código de Defesa do Consumidor.

 

08 – Acompanhe a devolução/abatimento dos valores contestados

Enfim, tendo o retorno positivo da operadora acatando a sua demanda (não desista enquanto não tiver o retorno do que é correto, não importa se é 1 real ou 1 milhão de reais), entenda o prazo de devolução, se será feito com descontos nas próximas faturas ou depósito em conta (você tem o direito de escolher a forma), anote mais uma vez o detalhes, protocolos, etc.
Chegada a fatura do próximo período, confira se o valor foi creditado em um item específico, claramente indicado na fatura. Se a opção foi o depósito, verifique na data acordada se foi realizado.
Caso a operadora falhe nesta etapa, entre novamente em contato, passando detalhes, protocolos, didaticamente e objetivamente.
Não cumprido o prazo, volte para Anatel e jurídico, se necessário.

 

09 – Repita o processo todo santo mês

As faturas chegarão todo mês e você precisará repetir este processo com esta mesma recorrência. Os erros continuarão ocorrendo e a única forma de garantir que este custo está correto é auditar, conferir todos os itens.
Inúmeras empresas com nível de governança mais rígido simplesmente não pagam contas erradas e/ou anexam aos pagamentos laudos de auditorias, o que faz com que estas conferências sejam feitas em pouco tempo, antes do vencimento para que as faturas sejam pagas no vencimento. É um desafio para os gestores de TI das empresas.
Com o passar do tempo você verá a necessidade de automatizar este processo e até terceirizar para empresas como a NextComm que automatiza o processo e realiza todo o trabalho deste o download das faturas até a garantia da devolução dos valores, todos os meses, para todas as faturas, respeitando os prazos internos de cada cliente, por exemplo, ter todo o processo de auditoria e rateio finalizado até 05 dias antes do vencimento de cada fatura.

Caso tenha dúvidas, nos contate que podemos te auxiliar com mais detalhes sobre esta tarefa que sabemos ser muito pesada e indispensável no dia a dia de um gestor de TI.

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