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TI, financeiro ou contábil – Onde deve estar a gestão de telecom?

Tom é analista de TI, e responde ao coordenador da área, o Vinícius. Recentemente, por conta de uma reestruturação interna, a empresa em que eles trabalham delegou à TI uma tarefa que anteriormente ficava com o departamento financeiro: a gestão de telefonia. Entre os motivos, estavam as constantes reclamações de diversas áreas da empresa sobre o atendimento que o Financeiro prestava ao usuário, limites que acabavam rápido, solicitações que não eram executadas, cobranças indevidas nos centros de custo, demora no tratamento dos problemas do dia a dia. A justificativa do Financeiro para estas situações era a falta de expertise, tempo e pessoal para executar as tarefas a contento.

Vinícius tem um perfil centralizador, e ficou satisfeito com a decisão. Afinal, nada mais normal que um insumo tecnológico, como telecom, fique sob a tutela da sua equipe. Estava animado com os novos desafios e a possibilidade de resolver um problema crônico da companhia. Ele mesmo já tivera alguns dos problemas relatados acima. “Vai ser moleza”, pensou. Montaram então um cronograma de transmissão da atividade, até chegar o dia D, a partir do qual o Tom passou a ser o novo ponto focal para assuntos de telecomunicações na empresa.

 

O CHOQUE DE REALIDADE

Apesar da sua formação técnica impecável em infraestrutura, Tom nunca havia lidado com inventário de equipamentos. Não tinha a menor ideia de como realizar rateios de custo das áreas de negócio, e não conhecia os canais de atendimento das operadoras de telefonia fixa, móvel e dados. Em apenas 3 dias, sua caixa de correio acumulava mais de 100 chamados de todas as áreas da empresa. Aumentos de limite de consumo, trocas de chip, solicitação de linhas e aparelhos, liberação de roaming internacional, reclamações, e outros tantos pedidos de informação “pipocavam” a cada 10 minutos em sua lista de pendências.

Ao terminar a semana com um backlog de quase 200 chamados, Tom jogou a toalha. Além das atividades do dia-a-dia de sua função, ele se viu envolvido em mais de 20 subprocessos de telecom para os quais não havia procedimento definido. Suas demandas, que nunca haviam atrasado antes, se acumulavam no workspace do sistema de suporte. Era necessário reinventar a roda, e Tom não sabia nem por onde começar. Aproximadamente 3 meses após o “dia D”, Vinícius participa de uma reunião gerencial, concluindo que a gestão de telecom não deveria estar no escopo da área de TI. Afinal, é uma atribuição mais administrativa do que técnica, e falta em sua estrutura a expertise, tempo e pessoal necessários.

Tom e Vinícius são, na verdade, Heitor e Camila, respectivamente analista e coordenadora de TI de uma multinacional norte-americana situada em São José dos Pinhais, na região metropolitana de Curitiba. O pseudônimo da dupla da MPB foi ilustrativo, mas os fatos relatados por eles são reais, e acontecem muito mais do que imaginamos, em empresas de todos os portes.

 

DENTRO OU FORA DE CASA?

Afinal, a qual área deve ser atribuída essa responsabilidade? Observadas as características necessárias para a execução das tarefas acima, em uma reflexão rápida, conclui que deve ser de uma área que possua equipes multidisciplinares, com expertise técnica, administrativa e financeira comprovadas, com capacidade de atender o cliente interno, negociar com fornecedores, pensar em novas soluções, gerar informações detalhadas e gerenciais, e que não traga custos adicionais à companhia. Isso lhe parece familiar?

Caro leitor, sinto muito informar que esta área simplesmente não existe e nem existirá, na sua e em nenhuma outra empresa eficiente, por um simples motivo: relação custo x benefício. É muito caro manter equipes com esse perfil, para gerir uma atividade que, por si só, já representa um custo direto. Além do custo da equipe, é necessário investir em treinamento, ferramentas, desenvolvimento de software, processos… é um projeto onde a conta não fecha.

Por isso boa parte das empresas, seja do segmento PME ou grandes corporações, tem optado por externalizar a gestão desse tipo de serviço de suporte. A expertise que o mercado tem a oferecer em processos de TEM (telecom expense management) é enorme, e normalmente consegue-se retorno sobre o investimento em menos de um ano. Um projeto para diretor financeiro nenhum botar defeito, que vai ao encontro das duas principais características que se espera de áreas-meio em tempos de crise: austeridade de custos e eficiência.[vc_row enable_first_overlay=”true” first_overlay_opacity=”25″ first_background_color=”#9fccf6″ css=”.vc_custom_1470616260132{border-radius: 10px !important;}”]

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