Meu nome é Arilson Nico. Todos me conhecem pelo sobrenome, Nico. Eu sou um dos responsáveis pela infraestrutura do Sebrae Paraná. Atendemos hoje 29 escritórios no estado do Paraná e toda a parte de operações dentro da área de TI. Eu sou um dos responsáveis por essa área.

A Nextcomm surgiu no Sebrae em 2015. Naquele momento, o Sebrae Paraná precisava de uma consultoria porque a gente não tinha a expertise na parte de operadoras e centrais telefônicas. Nós precisávamos fazer um edital para contratar uma nova operadora e também uma nova empresa de prestação de serviço na área de telefonia. Mas, naquela contratação, a gente gostaria de fazer algo a mais.

Então, naquele momento, contratamos uma consultoria, a Nextcomm, tanto na parte de link de dados quanto na parte de telefonia. Houve reduções de cerca de 80% na parte de pagamento de contas de telefone, por exemplo, e também passamos a utilizar novas tecnologias na parte de central telefônica.

Esse foi o primeiro trabalho e, desde então, a gente vem nessa parceria desde 2015. Resumindo, no último edital que teve, a própria Nextcomm entrou com uma solução de telefonia dentro do Sebrae Paraná, trazendo novas evoluções.

A gente saiu de uma tecnologia híbrida que tínhamos, que era digital e analógica. Hoje somos uma tecnologia totalmente digital, com tecnologia SIP, e também centralizamos nossas centrais telefônicas em uma única central na nuvem. Isso facilitou muito o nosso gerenciamento e toda a parte de infraestrutura dos escritórios. Não precisamos mais ter uma central telefônica em cada unidade.

Isso reduziu custos com energia elétrica e outras questões que o Sebrae também busca em relação ao aspecto ambiental, além de aumentar a disponibilidade da nossa telefonia. Com isso, conseguimos realizar manutenções nos escritórios sem interromper o serviço telefônico, porque hoje usamos tecnologias como softphone e mobile phone.

Nós tivemos um problema com a última operadora que utilizávamos. Essa operadora enfrentou dificuldades, inclusive financeiras, entrou em recuperação judicial, e o contato com o suporte era muito demorado, pois utilizavam uma tecnologia muito antiga. Teve casos de escritórios ficarem duas ou três semanas sem uma linha telefônica.

Com essa solução da Nextcomm, a gente passou a ter disponibilidade praticamente de 100%. Nenhum escritório hoje fica parado. Antes, tínhamos até questões de ouvidoria, de clientes ligando para o escritório e não conseguindo ser atendidos. Hoje, já há dois anos com a Nextcomm, não temos nenhuma ouvidoria relacionada às ligações telefônicas.

Hoje, o produto, a receita do Sebrae, é o atendimento ao cliente. Não atender o cliente, para mim, é prejuízo. Então eu preciso atender o cliente em todos os meus canais, e a telefonia é um canal essencial de atendimento do Sebrae.

A forma como foi feito o contrato e toda essa parceria é um ponto muito positivo. O legal da parceria com a Nextcomm é que ela não olha o cliente apenas como alguém a quem vai cobrar e prestar um serviço, mas olha o cliente como um todo.

Eles nos apresentaram várias soluções, como atendimento com IA, gerenciamento das nossas filas de atendimento e uma gestão em cima dessas filas. A gente tem toda essa gestão focada no que realmente está acontecendo. Se uma fila está com um percentual muito alto de não atendimento, a gente analisa o porquê disso: se é um problema técnico ou se é um problema de ajuste.

Então a Nextcomm trabalha muito nesse viés de consultoria, não só de prestação de serviço, mas de uma consultoria completa.

Oi, eu sou o Fagner, também sou um dos responsáveis pela telefonia aqui do Sebrae Paraná. O projeto de telefonia aqui do Sebrae iniciou em 2023, então eu participei desde o momento da implementação até os dias de hoje.

Sem dúvida, o grande problema que existia na solução antiga era a tecnologia que estava fisicamente nos escritórios. A Nextcomm nos proporcionou que toda essa tecnologia ficasse na nuvem. Isso garantiu que o serviço estivesse 100% no ar, sem interrupções causadas por problemas físicos, como fibras, por exemplo.

Além disso, a solução nos proporciona relatórios mensais, onde conseguimos identificar em qual escritório há maior impacto de chamadas. Hoje, os clientes do Sebrae recorrem muito ao atendimento telefônico, e graças a esses relatórios conseguimos saber onde há maior demanda, onde o cliente não está sendo atendido e em quais momentos o Sebrae é mais procurado.

Isso tem facilitado muito o nosso dia a dia. A importância disso é enorme. O cliente recorre ao Sebrae a todo momento para tirar dúvidas, e a Nextcomm proporcionou, através da tecnologia com IA, uma grande facilidade nesse atendimento.

Hoje, quando o cliente liga para o Sebrae, ele consegue tirar dúvidas por meio da IA. Essa inteligência artificial responde perguntas pertinentes e direciona, quando necessário, para os consultores do Sebrae.

O cliente entra em contato querendo tirar dúvidas sobre sua empresa, e essa IA, com todo um script e inteligência por trás, consegue responder de forma simples e fácil. Quando é algo mais técnico ou específico, a ligação é direcionada para um consultor, que consegue esclarecer todas as dúvidas.

Ter uma IA integrada proporciona um atendimento unificado para todos os escritórios, de forma simples, fácil de ser atendida e compreendida pelo cliente.

Nós realizamos pesquisas de satisfação todos os anos, e um dos itens avaliados é o serviço de telefonia. A gente percebe, através dessas pesquisas, que o serviço está sendo muito bem aceito por todos. Além de ser uma funcionalidade simples de utilizar, é uma ferramenta muito eficaz para o que o colaborador necessita.

Sem dúvida, a Nextcomm sempre foi uma grande parceira nossa, sempre nos trazendo novas tecnologias, melhorias no serviço e nos ajudando a ter uma visão do todo. Não apenas da telefonia em si, mas também pensando no futuro. Isso tem nos ajudado muito.