A forma como empresas se conectam com seus consumidores mudou radicalmente. Hoje, a integração de canais é um diferencial estratégico para quem busca crescer. O atendimento omnichannel, que unifica lojas físicas, e-commerce, redes sociais e call centers em um mesmo ecossistema, tem se mostrado essencial para entregar conveniência, personalização e fidelização. Diversas marcas no Brasil e no mundo já provaram o impacto positivo dessa abordagem, registrando aumento de vendas, engajamento e eficiência operacional. Confira neste artigo 10 cases de sucesso omnichannel e as lições que cada empresa tem a ensinar.
Magazine Luiza: referência em inovação no varejo digital
O Magazine Luiza se destacou como um dos pioneiros no atendimento omnichannel no Brasil. A empresa integrou lojas físicas, aplicativo e e-commerce em uma jornada única para o cliente. Com funcionalidades como “Retira Loja” e vendedores atuando como consultores digitais, a marca conseguiu acelerar entregas e aumentar o engajamento. A lição é clara: a integração de canais gera não apenas conveniência, mas também uma experiência personalizada e consistente para o cliente.
Petz: transformando o setor pet com omnicanalidade
A Petz construiu um modelo sólido de integração de canais. O cliente pode iniciar a compra no app, receber em casa ou retirar na loja, com possibilidade de agendamento de serviços veterinários e banho e tosa pelo mesmo sistema. Como resultado, houve um aumento significativo na fidelização e na percepção de valor da marca. Isso mostra como o atendimento omnichannel pode transformar setores de nicho e gerar novas oportunidades de receita.
AMARO: guide shops e experiência personalizada
A AMARO revolucionou a moda online ao criar os Guide Shops, espaços físicos em que o consumidor experimenta os produtos, mas conclui a compra digitalmente. Essa estratégia elimina barreiras logísticas e garante maior diversidade de estoque. O case mostra como o atendimento omnichannel pode oferecer ao consumidor conveniência e exclusividade ao mesmo tempo, reforçando a importância da inovação na experiência do cliente.
Polishop: ecossistema multicanal integrado
A Polishop consolidou sua presença em diferentes plataformas: televendas, e-commerce, marketplace, app e lojas físicas. A marca integra todos os canais em uma estratégia coerente, garantindo que o cliente tenha a mesma qualidade de atendimento em qualquer ponto de contato. Esse modelo de integração de canais fortaleceu o relacionamento com consumidores e ajudou a empresa a expandir sua base de clientes.
O Boticário: sinergia entre mundo digital e físico
A rede O Boticário investiu fortemente em digitalização sem perder sua essência no contato humano. Hoje, a marca conecta vendedores autônomos, lojas físicas e canais digitais, permitindo compras via WhatsApp, site e aplicativo com retirada em loja ou entrega expressa. O atendimento omnichannel tornou-se peça-chave para manter a proximidade com consumidores e ampliar o alcance da marca.
Centauro: conveniência omnichannel no esporte
A Centauro apostou em soluções de conveniência como o “Clique e Retire”, além de oferecer integração entre estoque físico e digital, que permite que o cliente visualize em tempo real onde está disponível o produto desejado, reduzindo fricções na jornada de compra. Esse modelo reforça como a integração de canais contribui para maior agilidade e satisfação do consumidor.
Riachuelo: inovação no autoatendimento
Com foco em tecnologia, a Riachuelo implantou totens de autoatendimento e ampliou a integração entre loja física e e-commerce. Os clientes podem comprar online, retirar na loja e realizar pagamentos de maneira digitalizada. A experiência omnichannel trouxe mais autonomia ao consumidor e ajudou a empresa a acelerar processos internos de atendimento.
C6 Bank: integração no setor bancário
O setor financeiro também tem colhido os frutos da estratégia de integração de canais. O C6 Bank estruturou uma jornada que conecta app, chatbots, call center e atendimento humano em um “ecossistema” único. Essa abordagem foi responsável por garantir maior eficiência e satisfação, mostrando que o atendimento omnichannel pode ser aplicado a qualquer segmento, inclusive o bancário.
Next_chat: a solução omnichannel da Nextcomm
Além dos exemplos citados, empresas de todos os portes podem contar com soluções inteligentes para implementar a omnicanalidade. O Next_chat, que é um produto Nextcomm, centraliza WhatsApp, chat do site, redes sociais, e-mail e telefonia em uma única interface. Com recursos como distribuição automática de atendimentos, integração com CRM e inteligência artificial, a plataforma permite escalar o atendimento sem perder qualidade, entregando uma experiência do cliente mais consistente, processos mais ágeis e uma vantagem competitiva real para empresas que desejam crescer.
O futuro é omnichannel. Os cases apresentados comprovam que a integração de canais não é apenas uma tendência, mas um caminho inevitável para empresas que desejam inovar e se manter competitivas. Marcas que investem no atendimento omnichannel não só otimizam operações, como também criam relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes. Para quem busca diferenciação no mercado, a hora de investir em omnicanalidade é agora.
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