A jornada do cliente, que é o caminho que ele percorre desde o primeiro interesse até a decisão de compra e além, é o terreno onde a empresa ganha ou perde negócio. Quando essa jornada é fluida, conectada e contextualizada, o cliente avança com naturalidade até a conversão. Quando ela é fragmentada, com rupturas de informação e atendimentos desconectados, cada ponto de atrito gera um custo oculto que se acumula ao longo do tempo e drena a lucratividade da operação.
A jornada moderna: mais complexa do que parece
A jornada de compra de um cliente não é mais um caminho linear. Dados do mercado indicam que o consumidor contemporâneo integra, em média, seis pontos de contato distintos ao longo de sua decisão. Ele pesquisa no Google, verifica avaliações em plataformas especializadas, entra em contato pelo WhatsApp, visita o site, e pode ainda ligar por telefone antes de tomar uma decisão.
Para a empresa, isso significa que a experiência do cliente não acontece em um único canal, mas sim em todos os canais simultaneamente. E se qualquer um desses canais não reconhecer o cliente ou não ter acesso ao contexto das interações anteriores, a experiência quebra.
O que acontece quando o contexto se perde
A perda de contexto é um dos problemas mais costumeiros e menos visíveis da operação de atendimento. Ela acontece quando um cliente que já explicou sua situação por um canal precisa explicar tudo de novo em outro. Parece um detalhe pequeno, mas não é.
Do ponto de vista do cliente, repetir informações é frustrante e sinaliza que a empresa não se importa com o histórico da relação. Do ponto de vista da operação, cada repetição consome tempo do atendente, aumenta o tempo médio de atendimento e diminui a taxa de resolução no primeiro contato.
Além disso, a perda de contexto gera erros operacionais: propostas enviadas com informações desatualizadas, segmentos perdidos e oportunidades que caem no esquecimento por não terem sido registradas adequadamente.
O impacto financeiro do atendimento descentralizado
Os custos do atendimento descentralizado não aparecem em uma única linha do balanço, eles se distribuem por toda a operação. Os mais relevantes são:
- Aumento do CAC: sem integração entre canais, a empresa investe mais para manter o cliente engajado ao longo da jornada, pois cada canal funciona como se fosse o primeiro contato;
- Baixa taxa de conversão: leads que chegam qualificados mas não são acompanhados com contexto acabam perdidos no processo;
- Retrabalho operacional: equipes que não compartilham dados repetem esforços, aumentando custos sem aumentar resultados;
- Insatisfação e churn: clientes que não se sentem reconhecidos mudam de empresa. Pesquisas indicam que 75% dos consumidores mudam de marca quando a experiência não atende suas expectativas;
- Perda de dados estratégicos: interações não registradas significam decisões tomadas com informações incompletas, gerando erros na previsão de vendas e no planejamento comercial.
De gargalo a fluxo: como integrar a jornada do cliente
A solução começa com a centralização. Uma plataforma que conecta os canais que a empresa usa e mantém o histórico de cada cliente em um lugar acessível para todos os atendentes. Isso não elimina a complexidade da jornada, mas elimina a fragmentação que transforma a complexidade em custo.
O segundo passo é a automação inteligente. Com sistemas que capturam dados de forma automática durante as interações, a empresa reduz o esforço manual, aumenta a precisão do registro e garante que nenhuma informação importante se perca entre os canais.
O terceiro passo é a mensuração contínua. Sem dados sobre como a jornada está performando, como tempo médio de resposta, pontos de abandono e taxa de resolução no primeiro contato, é impossível identificar onde os gargalos realmente estão. Relatórios e dashboards que mostram esses dados em tempo real permitem que a empresa ajuste a operação de forma proativa, antes que um gargalo se torne um problema sistêmico.
O resultado é uma experiência melhor para o cliente e uma operação mais eficiente, com menor custo por atendimento e maior taxa de conversão.
Integração como fundação da operação comercial
A Nextcomm oferece soluções que conectam canais, dados e processos em uma plataforma integrada, eliminando os gargalos que tornam a jornada do cliente fragmentada. Os passos do cliente não podem ser controlados em sua totalidade. Ele escolhe como e quando se comunica. O que a empresa pode controlar é sua capacidade de estar preparada em cada ponto. E isso começa com a decisão de integrar.
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