Operadoras de telefonia são, sem a menor sombra de dúvida, o fornecedor de serviços mais lembrado pelo consumidor quando o assunto é atendimento de má qualidade. É notório o descaso de empresas deste setor com o seu cliente final, seja ele uma pessoa física com um telefone pré-pago, ou uma grande corporação, com milhares de linhas e serviços contratados. Tal comportamento está tão enraizado na cultura organizacional das prestadoras brasileiras, que já temos humoristas especializados em transformar em piada o sofrimento pelo qual todos nós passamos quando precisamos de algum serviço das operadoras de telefonia.

[vc_video link=”https://www.youtube.com/watch?v=vEaNCoCXcdk”]O objetivo desse texto é trazer ao consumidor um guia rápido e objetivo que o ajude a sair vencedor dessa verdadeira batalha entre a Central de Relacionamento e o Usuário, diminuindo consideravelmente erros de ativação de serviços, cobranças indevidas e, principalmente, a necessidade de um novo contato para explicar tudo novamente.

Seja minucioso, porém objetivo

Atendente de call center é, com bastante frequência, o primeiro emprego que um jovem terá ao ingressar no mercado de trabalho. A inexperiência, aliada à alta rotatividade e à falta de um treinamento aprofundado, em conjunto, se tornam o principal fator pelo qual os problemas e solicitações do usuário não são resolvidos. Procure falar com clareza e objetividade, supondo sempre que o atendente sabe muito menos sobre o seu problema do que você. Garanta também que você esteja cadastrado como gestor da conta, ou que o gestor possa confirmar seus dados para que possa ser conduzido o atendimento.[vc_row enable_first_overlay=”true” first_overlay_opacity=”25″ first_background_color=”#9fccf6″ css=”.vc_custom_1469029318488{border-radius: 10px !important;}”]

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Documente tudo

Procure anotar, registrar ou gravar todas as informações passadas pela operadora sobre o seu caso. Normalmente assumimos que o número de protocolo será suficiente, mas na maioria das vezes não é. Se o atendimento for por telefone, procure gravar a ligação, ou anote data, hora, número originador da chamada, prazos de ativação do serviço ou solução do problema, e demais minúcias sobre sua conversa com o atendente, caso a gravação não seja possível. Tudo isso pode vir a somar no futuro se você precisar tomar atitudes mais drásticas para ter sua solicitação atendida.

Pesquise e utilize outros canais de atendimento

Uma novidade que veio como aliada dos consumidores, simplificando e modernizando a comunicação com as operadoras. Com a nova Lei Geral das telecomunicações, promulgada em 2014, as operadoras devem, por lei, disponibilizar outros canais de atendimento ao consumidor, além do telefone. Esses canais normalmente recebem solicitações por escrito, tais como chat, e-mail, aplicativos de celular, portal do usuário, o que auxilia no registro e no resgate futuro dos assuntos tratados com a operadora, acabando com o “disse-não-disse” e outros ruídos na comunicação.

Acompanhe

É possível acompanhar o atendimento da sua solicitação através do número de protocolo gerado pelo atendimento. Boa parte das operadoras envia comunicados sobre a resolução do protocolo via SMS. Também é possível acompanhar através dos outros canais de atendimento mencionados nesse texto. A conclusão efetiva do seu chamado irá evitar surpresas desagradáveis no final do ciclo da sua conta, portanto procure garantir que ela ocorra no prazo estabelecido.

Seja incisivo

Caso identifique que nenhuma destas medidas foi efetiva no atendimento da sua demanda, não perca as esperanças, pois ainda há uma alternativa. Angarie todas as informações levantadas nos tópicos acima e abra um chamado na ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações, que é a última instância de solução de problemas antes dos órgãos de defesa do consumidor e do poder judiciário. Isso é possível ligando no número 1331 de qualquer terminal telefônico em território nacional, ou efetuando um cadastro de Suporte do Atendimento aos Usuários (FOCUS), no site da agência na web (www.anatel.gov.br), clicando na aba “Consumidor”, e no menu “Reclamação, Denúncia ou Pedido de Informação”.

Em alguns minutos você abre um chamado de reclamação contra a operadora, para o qual ela possui um prazo 5 dias úteis para retornar uma resposta satisfatória. O retorno normalmente acontece dentro do prazo, no número especificado pelo consumidor, e quem retorna tem uma alçada maior para resolver seu problema de uma vez por todas.

Estes procedimentos valem para qualquer usuário de serviços de telecomunicações que possuam algum vínculo com uma operadora, e fazem parte de um conjunto de práticas consolidadas em processos de telecom de grandes consumidores e consultorias especializadas no setor. Caso você seja o gestor de uma conta corporativa, ainda é possível que você possua um e-mail de uma chave de relacionamento e o apoio de um gerente de contas, o que pode facilitar consideravelmente o seu acesso à solução de seu problema.