Power Tuning: Construindo excelência em consultoria

Fundada em 2004, a Fortbrasil é uma fintech que atua no segmento financeiro de concessão de crédito e se consolidou no mercado como especialista na administração de cartões Private Label co-branded (que levam a marca própria do estabelecimento com a bandeira FortBrasil).

Com seu constante crescimento, a empresa viu a necessidade de otimizar seus canais de atendimento ao cliente de forma a atender a alta demanda. Sempre muito focada em digitalização, a fintech tinha como ideia automatizar o atendimento e alavancar seus resultados. Para isso, em janeiro de 2021 a Fortbrasil contratou a Plataforma de Experiência do Cliente da Zenvia.

Com a solução conversacional inteligente, empresas podem usar chatbots em diversos canais para escalar o atendimento ao cliente, de forma a reduzir custos e obter ganhos na eficiência operacional. Foi então, com essa ideia, que a Fortbrasil utilizou a plataforma Zenvia para iniciar a implementação de sua robusta estrutura de chatbots em seus canais.

Para o atendimento geral, a empresa criou um bot híbrido, que unia fluxos conversacionais já estabelecidos e inteligência artificial. Dividido em 7 assistentes diferentes dentro dos sistemas da empresa (além do WhatsApp), o Bot de atendimento geral da Fortbrasil é responsável por mais de 150 mil requisições por dia.

Já para atender especificamente os principais assuntos do Cartão de Crédito, foi desenvolvida a Fabi, bot responsável por 97% de retenção média de clientes e conta com uma personalidade única. Segundo a Fortbrasil, a Fabi é “animada, bem informada e faz várias coisas ao mesmo tempo com maestria. Entende tudo sobre cartões, tirando dúvidas, realizando vendas e faz retenção de todos os produtos”.

Para Priscila, o ponto que mais chamou a atenção na plataforma Zenvia foi justamente a possibilidade de personalização e adequação à necessidade específica que o setor imobiliário exigia. “Para a Imóveis Crédito Real, foi essencial ter um parceiro que entendesse a nossa necessidade. A Zenvia conseguiu entrar para o fluxo que desenhamos e conseguimos solucionar tudo que fosse possível para agilizar o atendimento do nosso cliente” reforçou.

Além disso, para a Imóveis Crédito Real, era essencial que a experiência do seu cliente se mantivesse humanizada, apesar das inovações. Por isso, a opção de transbordo do atendimento de chatbot para humano, quando necessário, foi outro diferencial importante. “No mercado vimos que existem muitas ferramentas que são muito robóticas, não possibilitando o transbordo para um atendimento humano. Com a Zenvia, vimos que teríamos essa vantagem de conectar a parte humana com aquele chat, dando essas duas opções ao cliente” afirmou a Gerente de Projetos.

A parceria entre a Zenvia e a Imóveis Crédito Real foi estabelecida com o apoio da New Byte, a software house que oferece serviços de automação do atendimento, responsável por auxiliar a imobiliária com a implantação da plataforma Zenvia. “Com o apoio e confiança da equipe da Imóveis Crédito Real, conseguimos agilizar e aprimorar o processo de atendimento, proporcionando respostas rápidas e precisas às consultas dos clientes, dando escalabilidade à operação. Somos gratos por poder contribuir com o crescimento e sucesso contínuo da Imóveis Crédito Real em um projeto que gerou resultados tão positivos” afirmou Arthur Bueno Stein, co-fundador da empresa.

O desafio da captação de novos clientes e a retenção dos atuais é um ponto essencial quando falamos de empresas do ramo financeiro. Para a Ável Investimentos, um dos maiores escritórios de investimentos credenciados à rede XP, a possibilidade de melhorar a experiência, do começo ao fim da jornada, foi um dos grandes motivadores na escolha de uma plataforma como a da Zenvia.

Segundo Guilherme Vieira Pott, gerente de Marketing da Ável, o primeiro ponto que chamou a atenção na plataforma da Zenvia foi a possibilidade de entregar uma mensagem direcionada para o cliente certo e em alta escala.

“Somos uma empresa que nasceu no meio digital, então nos preocupamos muito com personalização de mensagem para o cliente. Quando vimos que a gente conseguiria fazer isso através da Zenvia, por meio dos disparos em massa, para nós fez todo o sentido.”

Além disso, diminuir o tempo de resposta entre os atendimentos e não deixar o prospecto ou cliente esperando, também foi outro atrativo inicial importante na decisão. “A partir do momento que começamos a integrar um único telefone, percebemos que a lacuna entre o tempo de resposta entre o cliente e o usuário diminuía. Para nós, foi o que brilhou nossos olhos em relação à plataforma” afirmou o gerente de Marketing.

Contribuição da Zenvia para os objetivos da Ável

Hoje, com a parceria já estabelecida, os impactos da plataforma de experiência do cliente da Zenvia já ficam claros e ajudam a assessoria de investimentos na busca de objetivos maiores.

“Hoje, a Ável quer se tornar a maior assessoria de investimentos do Brasil e estamos muito próximos disso. Para que isso aconteça, precisamos ter clientes no Brasil inteiro. Hoje a plataforma Zenvia já está se tornando a nossa principal ponte para conseguir conquistar esse triunfo.

Mas muito além de captar novos clientes em potencial, o desafio de manter a base atual também foi essencial. Nesse ponto, segundo Guilherme, as soluções da Zenvia também foram de grande ajuda. “Aqui olhamos muito a ótica de retenção do cliente. A partir da nossa parceria com a Zenvia, a nossa retenção do cliente melhorou muito. Justamente porque temos vários agentes conversando ao mesmo tempo com esse usuário, diminuindo a demora dessa resposta.”

Impacto da plataforma de experiências Zenvia na prática

Uma das chaves do sucesso de uma boa estratégia de marketing e vendas é a unificação de todo o processo, de forma a manter todos os agentes envolvidos sempre preparados com o máximo de informação possível. No caso da Ável, a integração entre as soluções Attraction Conversion da Zenvia tornam o processo ainda mais produtivo, oferecendo resultados ainda melhores.

“Basicamente todas as formas que nós temos da Zenvia se interligam entre si. A gente não tem uma plataforma que faz alguma coisa de forma isolada. O Zenvia Attraction hoje alimenta o Zenvia Conversion em relação ao número de mensagens e interação dos usuários dos clientes com os especialistas. O Zenvia Attraction fica responsável por nutrir essa base e os especialistas com as conversas” explicou Guilherme Pott.

Ao conseguir otimizar todas as etapas de contato do cliente na jornada, a chance de sucesso é muito maior. Para o gerente de marketing da Ável, isso fica evidente no processo utilizado internamente, usando diversas funcionalidades diferentes da Zenvia para aumentar a chance de sucesso.

“Captamos esse lead e, a partir desse momento, temos uma automação que dispara a mensagem no WhatsApp para o usuário. Então, já começamos a utilizar a Zenvia através de um chatbot. Nesse chatbot, a gente qualifica esse cliente e verifica o interesse em nosso serviço. Se ele estiver interessado, encaminhamos ele para o Zenvia Attraction, onde fazemos o disparo em massa para todos que chegam no nosso sistema. O Zenvia Attraction é linkado com o nosso Zenvia Conversion, então os múltiplos agentes conversam com a base simultaneamente, atendendo da melhor forma possível.”

Com demanda de contatos em constante crescimento, estruturar o atendimento digital e por telefone se tornou um desafio para a Petlove, o maior ecossistema pet do Brasil. Especialmente para a área de planos de saúde, a centralização da operação de atendimento em uma só plataforma se mostrou cada vez mais necessária.

Foi assim que a empresa escolheu a plataforma de experiências da Zenvia para, inicialmente, centralizar todos os seus números de telefone do setor em um só, trazendo mais facilidade para o consumidor e equipe, que agora tinham uma visão completa e o registro de todos os contatos. Eventualmente, com a necessidade de digitalizar seu atendimento e oferecer uma estrutura mais ágil, a Petlove expandiu seu uso e adotou também o WhatsApp como canal principal.

Dentre as principais métricas de atenção estava o tempo médio de resposta ao cliente. Para o time da Petlove, era essencial que seu consumidor não demorasse para ter sua dúvida ou solicitação resolvida. Assim, com o apoio da plataforma Zenvia, os esforços para melhorar esse parâmetro foram um sucesso, reduzindo o tempo médio para menos de 30 segundos.

“Sempre tivemos a intenção de atender bem os clientes resolvendo o problema de uma maneira humana e eficiente. Nosso negócio requer um atendimento ágil, pois estamos tratando de algo muito importante que é a saúde dos pets e em alguns casos precisamos agir muito rápido, sendo assim a Zenvia nos ajuda a executar essa atividade com muita eficiência” afirmou Murillo Trauer, diretor da Petlove.

Como resultado das otimizações nos canais digitais, a adesão por parte dos clientes também aumentou. Quando comparado ao período anterior à implementação da solução, o ecossistema pet registrou um crescimento de 220% nos atendimentos ativos mensais e 90% nos receptivos. Para atender a crescente demanda, a Petlove aumentou em 300% o número de usuários internos na plataforma.

“O brasileiro gosta muito do atendimento por WhatsApp, é um canal que caiu no gosto de todos a um bom tempo. Sendo assim, trazer um atendimento neste canal torna mais estreita e conveniente a relação com nossos clientes” reforçou Murillo.

Otimizações na operação

Além do atendimento ao cliente, a Petlove conseguiu importantes benefícios em sua operação de planos de saúde ao centralizar seus contatos na plataforma de experiências da Zenvia. Entre eles está a possibilidade de ter acesso à dashboards personalizados sobre todos os contatos ativos e passivos feitos pelo time. Com isso, a equipe da empresa pode ter ainda mais contexto sobre o que pode ser melhorado e o que está dando certo.